혼자 만들 때 봐야 할 지표 다섯 개

숫자를 많이 보는 것과 행동이 바뀌는 것은 다릅니다. 다섯 개면 충분합니다.

다섯 개

“첫 성공”을 정의하세요

가입만으로는 아무 의미가 없습니다. 이 서비스를 쓴다는 것이 무엇인지를 하나의 행동으로 정의해야 합니다.

예를 들어 “첫 요청을 보냈다”, “첫 문서를 만들었다” 같은 것입니다. 이 지점을 못 넘기면 대부분 떠납니다.

이탈한 사람에게 물어보세요

남아 있는 사람보다 떠난 사람이 더 많은 것을 알려줍니다. 짧게 한 문장만 물어도 답이 옵니다.

“무엇 때문에 안 쓰게 되셨나요?” 한 줄이면 충분합니다.

과하게 재지 마세요

모든 클릭을 추적하면 데이터는 쌓이는데 결정은 안 됩니다. 그리고 개인정보 관리 부담만 늘어납니다.

첫 성공을 정의하는 방법

서비스마다 다릅니다. 기준은 “이걸 했으면 가치를 경험한 것”이라고 말할 수 있는 행동입니다.

이 지점을 넘긴 사용자와 못 넘긴 사용자의 잔존율 차이가 대개 몇 배입니다. 그래서 온보딩의 목표는 이 한 지점까지 데려가는 것이 되어야 합니다.

코호트로 봐야 진짜가 보입니다

전체 사용자 수만 보면 신규 유입이 이탈을 가려버립니다. 가입한 시기별로 나눠 봐야 실제로 남는지 알 수 있습니다.

위 표처럼 최근 코호트의 잔존율이 오르고 있다면 개선이 효과를 내고 있다는 신호입니다. 전체 사용자 수로는 절대 안 보입니다.

이탈 사유를 묻는 방법

1. 해지 화면에서 한 문항만 — 선택지 4개 + 기타
2. 비활성 사용자에게 메일 한 줄 — “무엇 때문에 안 쓰게 되셨나요?”
3. 답변에 반드시 회신 — 응답률이 크게 올라갑니다
4. 같은 답이 세 번 나오면 고칩니다

보지 말아야 할 지표

보기 좋은 숫자는 기분을 좋게 하지만 행동을 바꾸지 않습니다. 결정으로 이어지지 않는 지표는 과감히 빼는 편이 낫습니다.

• 페이지뷰 — 많아도 가입이 없으면 의미 없음
• 총 가입자 수 — 활성 사용자가 아니면 허상
• SNS 팔로워 — 전환과 상관관계가 약한 경우가 많음
• 기능 사용 횟수 — 목적 없이 재면 결정이 안 됨

사용자가 적을 때의 측정

10명일 때 비율은 의미가 없습니다. 대신 개별 사용자를 추적하는 것이 훨씬 유용합니다.

누가 언제 가입해서 무엇을 하다가 멈췄는지 한 명씩 보면, 공통 지점이 금방 보입니다. 이 단계에서는 통계보다 관찰입니다.